2021年7月2日，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）發布了《2021年6月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）。

本月《報告》分析了汽車銷售服務口碑指數和售后服務口碑指數，并發布2021年6月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌。

汽車銷售服務口碑指數

本月汽車銷售服務口碑指數為95.37分，環比下降0.18分。消費者評價樣本來自于45個城市中的131家汽車經銷商，共計2293個樣本，覆蓋了31個汽車品牌。

在銷售服務各環節中，銷售顧問在交車環節向消費者介紹產品或服務的表現仍然最低，得分為89.99分，不過環比5月提升幅度較大，提升了1.03分。

《報告》對“銷售顧問有沒有向您介紹以下產品或服務（多選）”深入分析，判斷本月與上月表現的差異點，發現銷售顧問對經銷商水平業務的介紹比例都有所提升。

銷售顧問交車時需要做的服務內容中，除講解車輛三包政策的比例略微下降外，其他服務內容均有所提升。結合“銷售顧問有沒有向您介紹以下產品或服務（多選）”指標在本月的表現來看，本月經銷商在銷售服務環節的細節提升比較明顯。

本月《報告》統計了消費者除了選擇購車的這家經銷商，是否還去過同品牌的其他經銷商的比例，發現這一占比達到75.20%。由此可見，把到店看車的消費者留下是需要提供更多貼合消費者需求的服務和服務細節的提升。

在分析消費者為什么選擇這家經銷商購車的原因發現，除了“這家店有我想要購買的型號”和“這家店的位置方便”這兩項“硬性”指標外，“這家店的店面、設施更整潔”是消費者最關注且影響到決定在店里購車的主要因素了，而這一點也是經銷商最容易提升且投入成本最低的方面。

汽車售后服務口碑指數

本月《報告》分析了汽車售后服務消費者評價樣本共計24054個，來自于77個城市的256家經銷商，覆蓋了41個汽車品牌。

本月汽車售后服務口碑指數為93.43分，環比提升1.75分，提升幅度略大于上月的提升幅度。售后服務五維度得分均是環比提升，五維度中表現最弱的是服務設施和維修時間維度，分別為89.25分、89.90分。

本月《報告》對表現最弱的服務設施維度和維修時間維度深入分析。

服務設施維度弱項分析

通過對服務設施維度各細項指標分析發現，消費者進店后的體驗仍是最弱項，且環比下降了0.82分。另外消費者對店內的環境設施評價得分環比提升最大，提升了1.59分。

繼續對消費者進店后的體驗情況進一步分析，做到“有服務人員詢問進店意向并引導停車”的比例環比有所下降，下降了1.65%。

本月《報告》對消費者在本店接受服務的主要原因進行了分析，發現常規判斷會與消費者產生粘性較高的兩個方面：“在本店購買的車輛”和“在門店購買或贈送的保養套餐”并不是主要原因，在消費者看來，除卻地理位置便利的硬性條件外，“服務態度好”和“維修技術專業”才是消費者選擇的最核心因素。

消費者對店內各環境設施的評價環比上月均有提升，只是“衛生間”環境仍然是消費者認為最需要提升的。

維修時間維度弱項分析

本月維修時間維度中各等待環節環比仍有小幅提升，其中“進入服務接待區后，是否需要等待”得分提升最多，提升了1.21分，達到82.56分。

本月《報告》對消費者預約進店的情況進行了分析，消費者主動預約進店占比達68.32%，門店邀約進店占比22.68%。再對接受邀約進店的消費者進一步探查發現，最打動消費者接受門店邀約的服務內容是主動提醒保養時間，占比75.77%。另外通過車主活動和優惠活動邀約進店的分別占比12.49%、7.64%。

各汽車品牌組售后服務口碑指數表現

及本月汽車消費者口碑優選品牌

豪華品牌組：本月豪華品牌組售后服務口碑指數93.43分，環比提升0.95分。在售后服務五維度中，維修價格維度環比下降0.16分，服務設施維度環比增幅最高, 提升了1.83分。

2021年6月，消費者評價共覆蓋的豪華品牌數量是12個，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的共8個品牌。獲得2021年6月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌—豪華品牌組的汽車品牌是：捷豹、凱迪拉克、賓利、雷克薩斯。路虎、林肯未能延續月度消費者口碑優選品牌。

合資品牌組：本月合資品牌組售后服務口碑指數為93.12分，環比提升0.19分。售后服務五維度中，服務設施維度環比下降0.2分，維修質量維度環比增幅最高, 提升了0.6分。

2021年6月覆蓋的合資品牌數量20個，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的共10個品牌。獲得2021年6月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌—合資品牌組的汽車品牌是：北京現代、雪佛蘭、上汽大眾、東風日產、一汽豐田、別克。上汽大眾是本月新晉月度消費者口碑優選品牌。

自主品牌組：本月自主品牌組售后服務口碑指數為95.46分，環比提升0.17分。在售后服務五維度中，維修價格維度環比下降最多，下降1.7分；服務設施維度環比提升2.05分。

2021年6月覆蓋的自主品牌數量9個，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的共3個品牌。獲得2021年6月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌—自主品牌組的汽車品牌是：哈弗、領克。

附：中國汽車消費者口碑指數介紹

中國汽車售后服務質量監測大數據平臺

（CADA云數聚）

中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升級為汽車消費者360°洞察體系，該體系將深入研究消費者選車、購車、用車、置換等全生命周期的用戶體驗，為行業和消費者提供實時的消費者體驗評價數據。

同時，平臺還依托于互聯網+的模式，從數據采集、運算、到最終分析結果的輸出，均由閉環系統自動完成。有效整合了傳統調研模式的多種弊端，實現了用戶自主參與答題，千萬級年度樣本量，實時監測，避免人為操作，大幅提高數據的真實性、準確性。

中國汽車消費者口碑指數

（ACMI）

中國汽車消費者口碑指數（Auto Customer Mouth Index，簡稱ACMI）是為全行業提供消費者在選車、購車、用車、置換等全生命周期各環節體驗的參考數值。

該指數是由中國汽車流通協會指導建設的中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）發布。平臺通過汽車消費者360°洞察體系，采集海量消費者體驗數據，運用科學的計算模型，真實反映消費者體驗結果，實時監測行業服務質量。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）由“汽車銷售服務口碑指數”“汽車售后服務口碑指數”“汽車金融消費口碑指數”等多個指數組成。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）依托于中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚），該平臺擁有5大特色：國家級汽車行業數據服務平臺、行業主管部門備書、國內最大的消費者體驗數據源、互聯網＋模式、國家標準為依據。

中國汽車售后服務質量消費者口碑

月度優選汽車品牌

中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌是基于當月到店接受服務的消費者通過“中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）”對店內的服務進行評價，以系統自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務消費者口碑指數”為依據，高于此指數的汽車品牌，定義為“中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌”。

參與“中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌”評選的汽車品牌需達到以下條件：

1、單品牌的樣本采集不低于三個區域；

2、單品牌月度樣本量不低于100個；

3、售后服務五維度樣本量均衡。